Согласно законодательству КР, в каждой финансово-кредитной организации должна быть соответствующая процедура рассмотрения обращений потребителей.  В Национальном банке рассказали, как правильно обращаться в ФКО и что делать, если у вас есть жалоба на финансово-кредитную организацию. 

Первое, что нужно сделать, — это получить в ФКО информацию о ваших  правах и о процессе подачи обращения. Данная информация должна быть представлена ответственным работником финансово-кредитной организации.

Руководитель или иные уполномоченные члены исполнительного органа ФКО, а также руководители филиалов проводят личные приемы клиентов в соответствии с графиком, размещенным на официальном сайте и на информационных стендах ФКО.

Национальный банк отмечает, что в случае возникновения спорных вопросов или разногласий с ФКО следует сначала обратиться в адрес ФКО, так как споры, возникающие из гражданско-правовых договоров, решаются путем переговоров сторон, а если стороны не смогли прийти к согласию — в судебном порядке.

Сначала нужно подать письменное обращение ответственному работнику ФКО, отправить по почте или другим каналам связи либо изложить их в книге жалоб. В обращении, помимо ФИО, адреса и номера телефона, нужно изложить суть обращения и при необходимости приложить документы, подтверждающие ваши доводы.

«Проконтролируйте ход дальнейшего рассмотрения обращения вплоть до получения письменного ответа от ФКО. Письменное обращение должно быть рассмотрено в срок не позднее 30 календарных дней и предоставлением ответа в письменном виде», — информирует регулятор.

Важно, чтобы ответ на письменное обращение был подписан руководителем ФКО (филиала) и содержал четкое обоснование относительно удовлетворения (полного или частичного), или отказа в удовлетворении обращения, или разъяснение прав и обязанностей клиента.

Нужно внимательно ознакомиться с полученным ответом и в случае возникновения вопросов или неясностей связаться с ответственным исполнителем, контактные данные которого должны быть указаны в письменном ответе.

Если же вы обратились в ФКО или получили письменный ответ, однако не согласны с ним и считаете, что со стороны ФКО нарушаются ваши права, вы вправе обратиться:

• к руководству ФКО с мотивированной жалобой и доводами о несогласии;
• в Национальный банк с жалобой на действие или бездействие ФКО;
• в суд с заявлением о защите нарушенных или оспариваемых прав в соответствии с требованиями Гражданского процессуального кодекса КР.

Национальный банк не вправе вмешиваться в гражданско-правовые отношения сторон договора и не ответственен за урегулирование споров между клиентом ФКО и самим ФКО. В случае выявления нарушений требования законодательства регулятор вправе применить в отношении ФКО соответствующие меры воздействия.