Кыргызстан замыкает рейтинг стран по Индексу клиентского опыта Senteo

Кыргызстан занял последнее место среди стран региона по Индексу клиентского опыта (Customer Experience Index, CEI), представленному консалтинговой компанией Senteo. Данные представил Алексей Веретенов, управляющий партнер Senteo Inc, в  рамках мероприятия Ассоциации пользователей кредитной информации. 

Согласно опубликованным данным, страна набрала 2.67 балла по пятибалльной шкале, уступив Казахстану (3.35), Армении (3.22), Узбекистану (3.02) и Азербайджану (2.94).

Индекс CEI — это комплексный инструмент оценки качества взаимодействия клиента с брендом. 

Он формируется на основе анализа пяти ключевых компонентов: бренд — насколько привлекателен бренд и насколько клиенты ассоциируют себя с его ценностями; коммуникации — насколько эффективно бренд доносит свои преимущества и идеи до аудитории; окружение — удобство и простота точек взаимодействия с клиентом, включая физические и цифровые каналы; предложение — соответствие продуктов и услуг ожиданиям клиентов, а также их «упаковка» и подача; культура — уровень клиентоориентированности внутри компании, способность сотрудников выстраивать эффективное взаимодействие с клиентами.

Эксперт отметил, что сейчас банкам необходимо делать ставку на работу с клиентами, так как набор инструментов у них примерно один.

Отметим, что в 2023 году, по данным исследования, в Кыргызстане банки средней величины показывали большую клиентоориентированность, чем крупные.

Будьте в курсе! Подписывайтесь на наш Telegram.